TAM-TAM Newsletter - Kundenbindung via Social Selling - Seite 2

Der erste Schritt: Eine Liste anlegen

Unternehmen sollten wissen, wo über sie was geschrieben wird. Deshalb empfiehlt es sich, eine Liste mit bekannten Seiten, Blogs, Foren anzulegen und hier ein regelmäßiges Monitoring durchzuführen. Wer spricht wie über unser Unternehmen und unsere Produkte? Ist die Tonalität tendenziell positiv oder negativ? Wer sind die Wortführer? Welche Kritik/Beschwerde wird am häufigsten genannt?
Ebenso gilt es zu beobachten, zu welchen Preisen andere Hersteller ihre Produkte und Dienstleistungen verkaufen und welche Vergleichsseiten am häufigsten aufgerufen werden.

Soziale Medien untersuchen

Auch innerhalb der Sozialen Medien sollte so ein Screening durchgeführt werden. Am Ende ergibt sich eine Liste, die wertvolle Auskünfte darüber gibt, was die Wünsche/Kritikpunkte der Verbraucher sind. Daraus lässt sich dann auch eine stringente Strategie entwickeln.

Proaktiv und nicht reaktiv

Die Strategie und das ganze Verhalten sollten den Schwerpunkt auf der Eigenschaft proaktiv und nicht auf reaktiv haben. Nimmt man beispielsweise nicht sofort Stellung zu Beschwerden über defekte Produkte, wird sich eine Diskussion in einem Sozialen Netzwerk schnell zu einem Lauffeuer ausbreiten. Nur, wenn die Beschwerde schnell aufgenommen, ernst genommen und analysiert und die Verbraucher in "ihrem" Medium angesprochen werden, ist es möglich, den Faden auch weiterhin in der Hand zu halten.

Kundenpflege ist Kundenbindung

Social Selling setzt also dort an, wo Produkte und Dienstleistungen möglicherweise noch nicht entstanden sind. Es nimmt Tendenzen und Wünsche auf, fasst diese zusammen und ermöglicht so die Vermeidung von Streuverlusten, die bei Massenmailings üblich sind. Social Selling ist fokussiert und eben auf Social Media zugeschnitten. Dazu gehören beispielsweise auch Bonus- und Treuepunktsysteme. Sie binden Kunden und vermitteln ihnen Wertschätzung - für ihren Einkauf und ihre Treue.

In der Praxis

Ein Weinhändler vertreibt große Teile seines Sortiments über den eigenen Online-Shop. Durch Zufall erfährt er, dass sich einige seiner Kunden via Facebook und Twitter über die Zahlungsmöglichkeiten und die Nutzerführung auf der Seite beschweren. Der Weinhändler nimmt diese Kritik an und auf, indem er sich selbst und persönlich in die Diskussionen einbringt, also in seiner Facebook-Gruppe und via Twitter. Er lädt seine Kunden ein, einen hochgeladenen Fragebogen auszufüllen. In diesem fragt er beispielsweise danach, wie die Kunden denn am liebsten bezahlen.

Weiterhin lässt er sich von einem Grafiker drei neue Layouts für seinen Online-Shop anfertigen und stellt diese Entwürfe zur Abstimmung. Er informiert seine Kunden regelmäßig über den aktuellen Stand der Dinge, lobt für die Teilnahme die Verlosung eines Einkaufgutscheins aus und verschickt weiterhin einen Newsletter, in dem er auf die Umfrage eingeht und später auch die Ergebnisse präsentieren wird.
Via Social Media wirbt er natürlich auch für seinen Newsletter und generiert so spezifische Leads. Am Ende werden die Ergebnisse in den jeweiligen Medien veröffentlicht, das Gewinner-Layout für den Shop benutzt und der ausgeloste Gewinner in einem kurzen Porträt vorgestellt.

Marcello Buzzanca