TAM-TAM Newsletter - Kundenbindung via Social Selling - Seite 1

Social Selling beschreibt zusammengefasst das Verkaufen via Soziale Netzwerke. Doch wie lässt sich dieser Vertriebskanal beeinflussen, optimieren und messen? Wie erreicht man Verbraucher potentielle Kunden und wie funktioniert Kundenbindung 2.0 via Facebook, Twitter, Xing, LinkedIn und Co.?

Ansprechen statt Werben

Was unterscheidet Social Selling von der klassischen Kundenansprache durch Mailings, Dialogmarketing, Newsletter, etc.? In erster Linie ist es die gezielte Ansprache und das Eingehen auf, in Foren, Blogs, Chats oder auch Posts geäußerten Wünsche der Verbraucher und auch Kunden, die Social Selling charakterisiert. Es geht darum, als Unternehmen Ohr und Auge am unmittelbaren Geschehen zu haben, also Trends dort aufzunehmen, wo sie entstehen: In dem Social-Media-Bereich und genauer gesagt, in allen Formen des Dialoges, die dort stattfinden.
Grundlegend ist Sinn und Zweck der Kundenbindung 2.0, dass Verbraucher ein Gesicht zu einem Unternehmen sehen und einen direkten Ansprechpartner zuordnen können. Gerade in dem Social-Media-Bereich ist der persönliche Kontakt ein Faktor der Vertrauensbildung und Kundenbindung, was übrigens auch für die klassichen Werbeformate gilt. Man denke dabei an die Fernseh- und Radiospots von 1&1, der Kelterei Rapps's oder auch von der Kaffeerösterei Darboven. Hier sind es Menschen, die mit Menschen kommunizieren und ihnen (auch in Anlehnung an eine andere populäre Werbekampagne) sagen: Wir haben verstanden!

Verbraucher verstehen

Der Kunde 2.0 hat sich emanzipiert. Entsprechend muss man sich ihm, seinem Wissen, seinem kritischen Hinterfragen und seinen hohen Ansprüchen an Verhandlung auf Augenhöhe stellen. Verbraucher von heute:

• wissen, wo sie sich informieren und das angebotene Preis-Leistungsverhältnis überprüfen können
• sind immer Multiplikatoren und kritische Berichterstatter (siehe User Generated Content, Kundenrezensionen, usw.)
• werden ihre Meinung, Lob und Kritik in den Sozialen Medien und auch im Freundes- und Bekanntenkreis verbreiten
• wollen mit ihren Wünschen, ihrem Ärger und ihrer Meinung ernst genommen werden

Auch wenn Experten davon ausgehen, dass ein gutes Drittel der Kundenrezensionen zu Produkten im Internet gefälscht sind, bleiben immer noch zwei Drittel, die gesichtet, untersucht, kategorisiert werden wollen und auf die schließlich auch eingegangen werden muss. Sobald Verbraucher nämlich sehen, dass Unternehmen zu Kritik oder Vorwürfen keine offizielle Stellung beziehen, nimmt der Shitstorm seinen Lauf.

Diskussionen steuern und Richtung mitbestimmen

Als Unternehmen muss man sich der in den einschlägigen Netzwerken kursierenden Kritiken und Vorwürfen, aber natürlich auch dem Lob stellen und vor allem erkennbar Stellung beziehen. Doch, wie soll das angesichts der großen Menge an medialen Treffpunkten funktionieren?